Psychologiczne aspekty przyjmowania reklamacji
Program szkolenia
Psychologia zgłoszeń reklamacyjnych
- Zdefiniowanie pojęcia reklamacji - reklamacja a trudne sytuacje
- Koszty jakie ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi klienta w sytuacjach reklamacyjnych
- Reklamacja jako okazja do zjednania klienta
- Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
- Typy klientów składających reklamacje - sposoby radzenia sobie z nimi
- Styl komunikowania się jako źródło zdobywania informacji
Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie z typowymi grami klientów
- Zrozumieć asertywność - postawa agresywna, uległa i asertywna
- Asertywne stawianie granic klientowi
- Kiedy musisz lub chcesz odmówić klientowi
- Reakcja na krytykę klienta
Obciążenie emocjonalne obu stron - sposoby rozładowani napięcia
- Zapalniki powodujące wybuch
- Kontrola negatywnych emocji - techniki
- Wygaszanie emocji klienta
- Rola empatii w sytuacji reklamacyjnej
Algorytm rozmowy reklamacyjnej
- Nieskuteczne metody radzenia sobie z reklamacją
- Postępowanie w przypadku nieuzasadnionej reklamacji
- Postępowanie w przypadku uzasadnionej reklamacji
Trening umiejętności przyjmowania reklamacji